jun 24, 2011
@ojcarr

Multicanal Atención al Cliente

El servicio multicanal potencia en gran medida la confianza y lealtad de los clientes, así como la reducción de los costes operativos (hasta un 95% de la Web de autoservicio frente al teléfono, o un 60% del mail). Una buena experiencia del cliente se correlaciona altamente con la lealtad y una clara disposición a comprar más.

Es común definir la multicanalidad como la simple disponibilidad de varios canales de comunicación. Si una empresa proporciona un número de teléfono de atención y, además, cuenta con una dirección de correo electrónico o un perfil en Twitter, podría decirse que ha puesto en marcha un servicio multicanal, sin embargo es importante considerar la integración de estos canales y contar con el recurso humano capacitado para atender los distintos canales y que no afecte en la calidad de la atención brindada al usuario.

Sin embargo, en muchos casos estos canales con escasa integración entre ellos. Pongamos por caso que enviamos un correo electrónico solicitando información, y a continuación realizamos una llamada telefónica en la que el agente que nos atiende no tiene ningún conocimiento de nuestro anterior email. El resultado es una experiencia de frustración y molestia por parte del cliente, que puede traducirse en consecuencias negativas para la marca.

 

 

Para cumplir con las expectativas del cliente y reducir costes, es necesario entender que un servicio multicanal es mucho más que la disponibilidad de canales. Encontramos de nuevo tres elementos claves que definen la verdadera multicanalidad en la atención al cliente:

  • Una integración total de los canales que ofrezca una experiencia sin fisuras y facilite el intercambio de datos entre ellos. En su nivel más básico, una verdadera solución multicanal permite a los clientes contactar con la empresa a través de un canal a su elección o, en caso de ser necesario, a combinar varios sin que el contexto de la conversación se pierda.
  • Una experiencia coherente a través de todos los canales. La coherencia requiere de un conocimiento y unos procesos unificados a disposición de agentes y clientes, de modo que las respuestas y acciones sean las mismas en todos los canales.
  • Una experiencia fidedigna llevada a cabo sin interrupción ni ralentización. Una verdadera solución multicanal se construye sobre una base que combina escalabilidad y un alto grado de flexibilidad con el fin de aumentar los canales disponibles.

Actualmente ésta estrategia de multicanal es la mejor

alternativa para cubrir las necesidades de atención al

cliente


Fuente:

IZO – Conceptos básicos de una atención al cliente multicanal

IZO – Ideas para un modelo de relacion con clientes multicanal

 

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